Конфликты между гостями и официантами — обычное явление, даже в самых слаженных командах. Часто к недовольству приводит истощение персонала, эмоциональное состояние или просто неудачный день. Вместе с тем, даже если клиент не всегда прав, он всегда заслуживает внимания и уважения. Поведение управляющего в таких моментах становится отражением всего бренда.
Как же превратить неприятную ситуацию в возможность укрепить репутацию и повысить лояльность клиента? Прежде всего, важно понять причины жалооб, чтобы эффективно действовать в будущем.
Основные причины конфликта
Ошибка может заключаться не только в ошибках официантов. Зачастую, причина недовольства лежит в восприятии и эмоциях. Как показывает статистика, в 80% случаев жалобы не касаются фактических ошибок, а возникают из-за недостатка вежливости, невнимательности или неподобающего тона.
Определенные ситуации, которые могут вызвать конфликты:
- Различие между ожиданиями и реальностью: порции, время ожидания, состав блюд;
- Коммуникация: отсутствие вежливого подхода и нехватка информации;
- Технические ошибки: сбои в счете, недостаточное обслуживание;
- Эмоциональные факторы: усталость клиента, шумная обстановка.
Разобравшись с проблемой, можно избежать поисков виноватых и сосредоточиться на укреплении системы обслуживания.
5 шагов для управляющего при жалобе от клиента
Чтобы действовать эффективно, управляющему стоит соблюдать следующий алгоритм:
Правильная реакция на жалобу может не только решить проблему, но и показать високий уровень обслуживания, превращая недовольного клиента в преданного поклонника заведения.
